Modèle de courrier
Lettre de réclamation pour commande non livrée
Cette lettre permet à un acheteur de mettre en demeure un vendeur de livrer une commande en retard ou jamais reçue, puis d'annoncer la résolution du contrat et le remboursement intégral si la livraison n'a pas lieu dans un délai supplémentaire. Elle suit la procédure prévue par le Code de la consommation.
Négociation en 1 à 3 semaines Sans commission 24h/24, 7j/7 Accord opposable
Modèle de lettre
[Prénom NOM]
[adresse de livraison et de facturation]
[téléphone et adresse e-mail]
[raison sociale du vendeur]
Service clients
[adresse du siège]
[ville], le [date]
Lettre recommandée avec accusé de réception n° [numéro de l'envoi]
Objet : commande n° [numéro de commande] du [date de la commande] non livrée, mise en demeure de livrer
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai passé commande sur [site ou magasin] de [désignation du produit], pour un montant total de [montant] euros, payé le [date] par [carte bancaire / virement / autre]. Votre confirmation de commande n° [numéro] [indiquait une livraison prévue au plus tard le [date] / n'indiquait pas de date de livraison].
À ce jour, [la commande ne m'est pas parvenue / le suivi du colis indique « [statut] » sans livraison depuis le [date]]. Mes relances des [dates] par [courriel / téléphone / formulaire] sont restées [sans réponse / sans résultat].
Aux termes de l'article L. 216-1 du Code de la consommation, le professionnel livre le bien à la date ou dans le délai convenu et, à défaut, sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Ce délai est [dépassé depuis le [date]].
Je vous mets en demeure de me livrer la commande dans un délai supplémentaire de [7 jours, par exemple] à compter de la réception de la présente.
À défaut de livraison dans ce délai, le contrat sera résolu de plein droit à la réception par vos soins d'une nouvelle lettre en ce sens, conformément à l'article L. 216-6 du Code de la consommation. Vous devrez alors me rembourser la totalité des sommes versées, soit [montant] euros, au plus tard dans les quatorze jours suivant la résolution (article L. 216-7 du Code de la consommation). [Si la date de livraison était une condition essentielle du contrat, par exemple pour un cadeau ou un événement daté, ajouter : Cette date constituait une condition essentielle de ma commande, comme l'indiquent [les circonstances / ma demande expresse du date]. Je résous donc le contrat dès réception de la présente, sans nouveau délai.]
Je souhaite que cette commande soit livrée ou remboursée sans autre démarche. À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation dont vous dépendez et, si nécessaire, la juridiction compétente, et je signalerai le litige à la DGCCRF.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[signature]
[Prénom NOM]
Pièces jointes :
1. Confirmation de commande et facture
2. Preuve du paiement (relevé bancaire)
3. Captures d'écran du suivi de colis et des échanges avec le vendeur
Les passages [entre crochets] sont à remplacer par vos informations, à choisir entre plusieurs options ou à supprimer s'ils ne vous concernent pas. Ce modèle est une base d'information, pas un conseil juridique personnalisé.
Textes cités dans la lettre
- Code de la consommation, art. L. 216-1 : Le professionnel livre le bien à la date ou dans le délai convenu ; à défaut, sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
- Code de la consommation, art. L. 216-6 : En cas de manquement à l'obligation de délivrance, le consommateur peut suspendre le paiement du prix (articles 1219 et 1220 du Code civil) et résoudre le contrat si le professionnel ne s'exécute pas dans le délai supplémentaire raisonnable fixé par une mise en demeure ; le contrat est résolu à la réception par le professionnel de l'écrit l'informant de la résolution. La résolution est immédiate si le professionnel refuse de livrer ou si le délai de livraison était une condition essentielle du contrat. Des dommages et intérêts restent possibles.
- Code de la consommation, art. L. 216-7 : En cas de résolution, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été résolu.
- Code de la consommation, art. L. 612-1 : Le consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.
Points clés
- Sans date de livraison convenue, le vendeur doit livrer au plus tard trente jours après la commande (art. L. 216-1 du Code de la consommation). Passé ce délai, vous pouvez mettre en demeure.
- La mise en demeure doit laisser un délai supplémentaire raisonnable ; si le vendeur ne livre pas, vous résolvez par un écrit (art. L. 216-6 du Code de la consommation). Vous pouvez aussi suspendre le paiement du prix tant que la livraison n'a pas eu lieu, si vous ne l'avez pas encore réglé. Beaucoup de consommateurs regroupent les deux étapes dans une seule lettre conditionnelle, comme dans ce modèle.
- Si la date de livraison était essentielle (cadeau, événement), vous pouvez résoudre immédiatement, sans mise en demeure préalable.
- Le remboursement doit intervenir sous quatorze jours après la résolution (art. L. 216-7 du Code de la consommation).
- Ces règles sont d'ordre public : le vendeur ne peut pas les écarter par ses conditions générales.
- Parallèlement, contactez votre banque si le vendeur a disparu : certaines cartes permettent une procédure de contestation du paiement selon les conditions de votre contrat.
Checklist pratique
- 1 Retrouver la confirmation de commande, la date de livraison annoncée et la preuve de paiement.
- 2 Noter les dates de vos relances et conserver les réponses éventuelles.
- 3 Vérifier que le vendeur est bien un professionnel (et non un particulier), ce qui détermine les règles applicables.
- 4 Fixer un délai supplémentaire raisonnable pour la livraison (par exemple 7 jours).
- 5 Envoyer la lettre en recommandé avec accusé de réception et conserver la preuve.
- 6 En cas d'échec, signaler le vendeur sur SignalConso et saisir le médiateur de la consommation.
Questions fréquentes
Au bout de combien de temps puis-je me plaindre d'un retard de livraison ?
Si une date a été indiquée à la commande, dès qu'elle est dépassée. Sinon, après trente jours à compter de la conclusion du contrat (art. L. 216-1 du Code de la consommation).
Dois-je envoyer deux lettres, une pour la mise en demeure et une pour la résolution ?
La loi prévoit une mise en demeure puis une résolution notifiée par écrit. Vous pouvez annoncer la résolution dans la première lettre pour le cas où la livraison n'aurait pas lieu, puis confirmer par une seconde lettre courte.
Dans quel délai dois-je être remboursé ?
Au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat (art. L. 216-7 du Code de la consommation), pour la totalité des sommes versées.
Et si le vendeur est une plateforme ou un vendeur situé à l'étranger ?
Adressez-vous d'abord à la plateforme, qui a souvent un dispositif de garantie. Vous pouvez aussi contacter le Centre européen des consommateurs pour un vendeur situé dans l'Union européenne.