Résiliation d'abonnement refusée

Points clés à retenir

• • S'applique à tout contrat souscriptible par voie électronique : téléphonie, internet, énergie, presse, salles de sport, etc.
• • La fonctionnalité de résiliation doit être visible, gratuite et clairement identifiée sur le site ou l'application.
• • L'absence de cette fonctionnalité constitue en elle-même un manquement sanctionnable.
• • La résiliation prend effet selon les conditions contractuelles habituelles (préavis éventuel).

Cadre juridique

Depuis le 1er juin 2023, tout professionnel permettant la souscription d'un contrat par voie électronique doit permettre sa résiliation par les mêmes moyens, en trois clics maximum (Code de la consommation, art. L215-1-1, issu de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022). Le manquement à cette obligation expose le professionnel à une amende administrative.

• Code de la consommation, art. L215-1-1 Obligation de mettre à disposition une fonctionnalité de résiliation en ligne, gratuite et accessible en trois clics, pour tout contrat souscriptible par voie électronique.

Vos options pour résoudre le litige

Face à un litige de consommation, plusieurs options existent, chacune avec ses avantages et ses limites :

• Médiateur de la consommation Gratuit pour le consommateur, il intervient une fois la réclamation écrite au professionnel restée sans réponse satisfaisante. L'examen peut durer jusqu'à quatre-vingt-dix jours et se termine par un avis non contraignant (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation) ; son champ se limite au secteur du professionnel concerné.
• Conciliation de justice Prise en charge par un conciliateur de justice, sans frais pour les parties (art. 1536 et s. du CPC). Son accès dépend de la présence d'un conciliateur dans le ressort ; elle repose sur l'accord des deux parties pour dialoguer et reste dépourvue de pouvoir juridictionnel.
• Médiation conventionnelle ou procédure participative Processus amiable structuré, d'une durée courante de un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil). Le médiateur se rémunère et la procédure participative impose un avocat à chaque partie ; le calendrier des séances est fixé à l'avance.
• Résolution amiable des litiges en ligne Les parties négocient en ligne, à distance, en s'échangeant des propositions encadrées ; l'aboutissement prend en général de quelques jours à quelques semaines, pour un tarif forfaitaire connu dès le départ. Si elles s'entendent, l'accord est signé électroniquement par les deux parties et les engage comme un contrat. Elle suppose que l'autre partie accepte de discuter et ne remplace pas une décision de justice.
• Tribunal judiciaire Tranche le litige par une décision exécutoire, au terme d'une procédure formaliste souvent longue (un à trois ans en cas d'appel ou d'expertise), avec honoraires d'avocat et frais de procédure. Pour une demande n'excédant pas cinq mille euros, une tentative amiable préalable est requise avant la saisine (art. 750-1 du CPC), sauf dispense appréciée par le juge.

Tout accord trouvé à l'amiable engage les parties comme un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour obtenir force exécutoire par homologation du juge, il doit constituer une transaction, c'est-à-dire des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.

Questions courantes