Refus de prise en charge par le service après-vente

Points clés à retenir

• • Les conditions de la garantie commerciale (durée, étendue, exclusions) figurent dans son support contractuel remis à l'achat.
• • Un refus doit être motivé par une clause précise de ce contrat, et non par une simple appréciation du technicien.
• • La garantie commerciale s'ajoute à la garantie légale, elle ne peut jamais la restreindre.
• • Un refus abusif peut être contesté même après l'expiration de la garantie légale de conformité.

Cadre juridique

Lorsqu'une garantie commerciale est proposée par le vendeur, son contenu et ses modalités de mise en œuvre sont encadrés par les articles L217-21 à L217-24 du Code de la consommation. Le refus injustifié d'y donner suite constitue une inexécution contractuelle réparable (Code civil, art. 1231-1).

• Code de la consommation, art. L217-21 La garantie commerciale engage le professionnel selon les termes de son support contractuel (durée, étendue, modalités de mise en œuvre) ; le régime figure aux art. L217-21 à L217-24.
• Code de la consommation, art. L217-23 Le contrat de garantie commerciale, remis sur support durable, précise son contenu, ses modalités de mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l'adresse du garant.
• Code civil, art. 1231-1 Le refus injustifié d'exécuter une garantie contractuelle ouvre droit à réparation du préjudice subi.

Vos options pour résoudre le litige

Face à un litige de consommation, plusieurs options existent, chacune avec ses avantages et ses limites :

• Médiateur de la consommation Recours gratuit pour le consommateur, ouvert après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. Le médiateur dispose d'environ quatre-vingt-dix jours pour rendre un avis, que les parties restent libres de suivre ou non (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation) ; il ne connaît que des litiges du secteur.
• Conciliation de justice Gratuite, menée par un conciliateur de justice (art. 1536 et s. du CPC). Sa disponibilité et ses délais varient selon les territoires ; elle suppose la participation des deux parties et n'a pas de pouvoir juridictionnel.
• Médiation conventionnelle ou procédure participative Processus amiable structuré, d'une durée courante de un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil). Le médiateur se rémunère et la procédure participative impose un avocat à chaque partie ; le calendrier des séances est fixé à l'avance.
• Résolution amiable des litiges en ligne Négociation conduite intégralement en ligne, sans audience ni déplacement, pour un coût forfaitaire fixé à l'avance et un délai de quelques jours à quelques semaines. Si elles s'entendent, l'accord est signé électroniquement par les deux parties et les engage comme un contrat. Elle dépend de la participation volontaire des deux parties et ne convient pas aux litiges exigeant une mesure d'urgence ou une qualification contentieuse.
• Tribunal judiciaire Tranche le litige par une décision exécutoire, au terme d'une procédure formaliste souvent longue (un à trois ans en cas d'appel ou d'expertise), avec honoraires d'avocat et frais de procédure. Pour une demande n'excédant pas cinq mille euros, une tentative amiable préalable est requise avant la saisine (art. 750-1 du CPC), sauf dispense appréciée par le juge.

Tout accord trouvé à l'amiable engage les parties comme un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour obtenir force exécutoire par homologation du juge, il doit constituer une transaction, c'est-à-dire des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.

Questions courantes