Colis non livré

Points clés à retenir

• • Auprès d'un vendeur professionnel, celui-ci est responsable de plein droit de la livraison, y compris du fait du transporteur (Code de la consommation, art. L216-4).
• • Passé le délai convenu (ou 30 jours à défaut), une mise en demeure par écrit ouvre un délai raisonnable supplémentaire.
• • Si la livraison n'intervient toujours pas, le contrat peut être résolu et les sommes versées remboursées intégralement.
• • Un remboursement doit intervenir au plus tard 14 jours après la résolution du contrat.

Cadre juridique

Le professionnel doit livrer le bien à la date convenue ou, à défaut d'indication, dans un délai maximal de 30 jours après la conclusion du contrat (Code de la consommation, art. L216-1). En cas de manquement, l'article L216-6 ouvre au consommateur un droit à suspension du paiement, puis à résolution du contrat après mise en demeure restée sans effet.

• Code de la consommation, art. L216-1 Le vendeur livre à la date convenue ou, à défaut, dans un délai de 30 jours maximum après la conclusion du contrat.
• Code de la consommation, art. L216-4 Le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution de la livraison, y compris lorsqu'elle est confiée à un transporteur, sauf faute du consommateur ou force majeure.
• Code de la consommation, art. L216-6 En cas de retard de livraison, le consommateur peut suspendre le paiement puis résoudre le contrat après mise en demeure restée infructueuse.

Vos options pour résoudre le litige

Pour un litige de consommation, plusieurs voies coexistent, avec des profils de coût, de délai et de portée différents :

• Médiateur de la consommation Gratuit pour le consommateur, il intervient une fois la réclamation écrite au professionnel restée sans réponse satisfaisante. L'examen peut durer jusqu'à quatre-vingt-dix jours et se termine par un avis non contraignant (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation) ; son champ se limite au secteur du professionnel concerné.
• Conciliation de justice Gratuite, menée par un conciliateur de justice (art. 1536 et s. du CPC). Sa disponibilité et ses délais varient selon les territoires ; elle suppose la participation des deux parties et n'a pas de pouvoir juridictionnel.
• Médiation conventionnelle ou procédure participative Cadre négocié aboutissant souvent en un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil). Le médiateur est rémunéré et la procédure participative suppose un avocat pour chaque partie ; les séances sont planifiées.
• Résolution amiable des litiges en ligne Négociation conduite intégralement en ligne, sans audience ni déplacement, pour un coût forfaitaire fixé à l'avance et un délai de quelques jours à quelques semaines. Si elles s'entendent, l'accord est signé électroniquement par les deux parties et les engage comme un contrat. Elle dépend de la participation volontaire des deux parties et ne convient pas aux litiges exigeant une mesure d'urgence ou une qualification contentieuse.
• Tribunal judiciaire Tranche le litige par une décision exécutoire, au terme d'une procédure formaliste souvent longue (un à trois ans en cas d'appel ou d'expertise), avec honoraires d'avocat et frais de procédure. Pour une demande n'excédant pas cinq mille euros, une tentative amiable préalable est requise avant la saisine (art. 750-1 du CPC), sauf dispense appréciée par le juge.

Un accord amiable signé engage les parties comme un contrat (art. 1103 du Code civil). Son homologation par le juge, qui lui donne force exécutoire, suppose en principe une transaction, avec des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.

Questions courantes