Que faire si un colis n'est pas livré ?
Si un colis acheté en ligne auprès d'un professionnel n'arrive pas à la date convenue (ou dans les 30 jours à défaut de date), mettez le vendeur en demeure de livrer sous un délai raisonnable ; sans résultat, vous pouvez résoudre la commande et exiger le remboursement intégral sous 14 jours (Code de la consommation, art. L216-1 et L216-6). Le vendeur est responsable de plein droit de la livraison, y compris du fait du transporteur (art. L216-4).
Ce qu'il faut savoir
Vous n'avez pas à faire de réclamation au transporteur : le vendeur professionnel est votre seul interlocuteur et répond de la livraison (art. L216-4 du Code de la consommation).
La mise en demeure de livrer doit être écrite et datée ; elle ouvre un délai raisonnable supplémentaire avant la résolution.
Après résolution, le remboursement de toutes les sommes versées doit intervenir dans les 14 jours (art. L216-6 du Code de la consommation).
Un paiement par carte permet, en cas de non-remboursement, de demander à sa banque une procédure de rétrofacturation (chargeback) selon le réseau.
La règle de droit applicable
- Code de la consommation, art. L216-1 Le vendeur livre à la date convenue ou, à défaut, dans un délai de 30 jours maximum après la conclusion du contrat.
- Code de la consommation, art. L216-6 En cas de retard, le consommateur peut suspendre le paiement puis résoudre le contrat après mise en demeure infructueuse, avec remboursement sous 14 jours.
Vos options pour agir
Selon que vous visez un accord négocié ou une décision imposée, un litige de consommation peut suivre plusieurs voies :
- Médiateur de la consommation Saisi sans frais pour le consommateur après une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante. Instruction jusqu'à quatre-vingt-dix jours, avis qui ne s'impose pas aux parties (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation). Il ne traite que les litiges relevant du professionnel adhérent.
- Conciliation de justice Gratuite (art. 1536 et s. du CPC), mais sa disponibilité varie selon les territoires.
- Médiation ou procédure participative Cadre négocié en un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil), avec un médiateur rémunéré ou un avocat par partie.
- Résolution amiable des litiges en ligne Les parties négocient en ligne, à distance, pour un tarif forfaitaire fixé d'avance et un délai de quelques jours à quelques semaines ; l'accord obtenu est signé électroniquement et engage les parties comme un contrat, la démarche n'ayant lieu que si l'autre partie accepte de discuter.
- Tribunal judiciaire Aboutit à une décision exécutoire, mais au prix d'une procédure formaliste : compter un à trois ans si un appel ou une expertise s'ajoutent, plus les honoraires d'avocat et les frais. En dessous de cinq mille euros, il faut avoir tenté une démarche amiable au préalable (art. 750-1 du CPC), sauf dispense laissée à l'appréciation du juge.
Formalisé par écrit, l'accord engage les parties comme un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour que le juge l'homologue et lui donne force exécutoire, il doit constituer une transaction, avec des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.
Plan d'action
Rassembler la confirmation de commande et les échanges sur la date de livraison annoncée.
Envoyer une mise en demeure de livrer sous un délai raisonnable, par écrit et avec preuve d'envoi.
Sans livraison, notifier par écrit la résolution de la commande et demander le remboursement intégral sous 14 jours.
Si le désaccord persiste, comparer les voies possibles, amiables comme judiciaire, selon la nature et le montant de la demande.
Questions fréquentes
Le vendeur me renvoie vers le transporteur : est-ce normal ?
Non. Auprès d'un vendeur professionnel, c'est lui qui est responsable de la bonne livraison (art. L216-4 du Code de la consommation). Vous n'avez pas à gérer le litige avec le transporteur.
Sous quel délai dois-je être remboursé après annulation ?
Au plus tard 14 jours après la date à laquelle vous avez notifié la résolution du contrat. Au-delà, les sommes dues sont majorées de plein droit.