Démarchage commercial abusif

Points clés à retenir

• • Le droit de rétractation s'exerce sans justification et sans frais autres que le retour éventuel du bien.
• • Le délai court à compter de la conclusion du contrat pour les services, ou de la réception du bien pour une vente.
• • L'absence d'information sur le droit de rétractation prolonge ce délai de 12 mois supplémentaires.
• • Certaines pratiques de démarchage insistant ou trompeur peuvent en outre relever de pratiques commerciales agressives.

Cadre juridique

Les contrats conclus hors établissement ou à la suite d'un démarchage ouvrent un délai de rétractation de 14 jours, sans justification ni frais autres que ceux prévus par la loi (Code de la consommation, art. L221-18). Si le professionnel n'a pas informé le consommateur de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois (art. L221-20).

• Code de la consommation, art. L221-18 Délai de rétractation de 14 jours pour tout contrat conclu hors établissement ou à la suite d'un démarchage.
• Code de la consommation, art. L221-20 Le délai de rétractation est prolongé de 12 mois si le professionnel n'a pas informé le consommateur de ce droit.

Vos options pour résoudre le litige

Face à un litige de consommation, plusieurs options existent, chacune avec ses avantages et ses limites :

• Médiateur de la consommation Gratuit pour le consommateur, il intervient une fois la réclamation écrite au professionnel restée sans réponse satisfaisante. L'examen peut durer jusqu'à quatre-vingt-dix jours et se termine par un avis non contraignant (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation) ; son champ se limite au secteur du professionnel concerné.
• Conciliation de justice Sans frais, confiée à un conciliateur de justice (art. 1536 et s. du CPC). Les délais dépendent des disponibilités locales ; l'autre partie doit accepter d'y participer et le conciliateur ne tranche pas le litige.
• Médiation conventionnelle ou procédure participative Processus amiable structuré, d'une durée courante de un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil). Le médiateur se rémunère et la procédure participative impose un avocat à chaque partie ; le calendrier des séances est fixé à l'avance.
• Résolution amiable des litiges en ligne Les parties négocient en ligne, à distance, en s'échangeant des propositions encadrées ; l'aboutissement prend en général de quelques jours à quelques semaines, pour un tarif forfaitaire connu dès le départ. Si elles s'entendent, l'accord est signé électroniquement par les deux parties et les engage comme un contrat. Elle suppose que l'autre partie accepte de discuter et ne remplace pas une décision de justice.
• Tribunal judiciaire Aboutit à une décision exécutoire, mais au prix d'une procédure formaliste : compter un à trois ans si un appel ou une expertise s'ajoutent, plus les honoraires d'avocat et les frais. En dessous de cinq mille euros, il faut avoir tenté une démarche amiable au préalable (art. 750-1 du CPC), sauf dispense laissée à l'appréciation du juge.

L'accord issu d'une voie amiable a la valeur d'un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour être homologué par le juge et recevoir force exécutoire, il doit constituer une transaction, c'est-à-dire comporter des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.

Questions courantes