Quels recours contre un démarchage abusif ?
Un contrat conclu à la suite d'un démarchage ou hors établissement peut être annulé sans motif ni frais dans un délai de rétractation de 14 jours (Code de la consommation, art. L221-18). Si le professionnel ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois (art. L221-20). Un démarchage insistant ou trompeur peut en outre relever des pratiques commerciales agressives, sanctionnées pénalement.
Ce qu'il faut savoir
Le délai de 14 jours court de la conclusion du contrat pour un service, de la réception du bien pour une vente.
L'absence de formulaire type de rétractation ou d'information sur ce droit prolonge le délai de 12 mois.
Aucun paiement ne peut être exigé avant l'expiration d'un délai de 7 jours pour certains démarchages (personnes âgées à domicile, foires).
Une pratique agressive (pression, harcèlement, abus de faiblesse) peut entraîner la nullité du contrat et des sanctions pénales.
La règle de droit applicable
- Code de la consommation, art. L221-18 Délai de rétractation de 14 jours pour tout contrat conclu hors établissement ou à la suite d'un démarchage.
- Code de la consommation, art. L221-20 Le délai de rétractation est prolongé de 12 mois si le professionnel n'a pas informé le consommateur de ce droit.
Vos options pour agir
Selon que vous visez un accord négocié ou une décision imposée, un litige de consommation peut suivre plusieurs voies :
- Médiateur de la consommation Gratuit pour le consommateur, il intervient une fois la réclamation écrite au professionnel restée sans réponse satisfaisante. L'examen peut durer jusqu'à quatre-vingt-dix jours et se termine par un avis non contraignant (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation) ; son champ se limite au secteur du professionnel concerné.
- Conciliation de justice Sans frais (art. 1536 et s. du CPC) ; l'accès dépend de la présence d'un conciliateur dans le ressort.
- Médiation ou procédure participative Cadre négocié en un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil), avec un médiateur rémunéré ou un avocat par partie.
- Résolution amiable des litiges en ligne Négociation directe entre les parties, menée en ligne : échange de propositions dans un cadre structuré, sans déplacement, coût forfaitaire fixé à l'avance, quelques jours à quelques semaines, avec un accord signé électroniquement qui engage les parties comme un contrat. Suppose que l'autre partie accepte d'échanger.
- Tribunal judiciaire Tranche le litige par une décision exécutoire, au terme d'une procédure formaliste souvent longue (un à trois ans en cas d'appel ou d'expertise), avec honoraires d'avocat et frais de procédure. Pour une demande n'excédant pas cinq mille euros, une tentative amiable préalable est requise avant la saisine (art. 750-1 du CPC), sauf dispense appréciée par le juge.
Formalisé par écrit, l'accord engage les parties comme un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour que le juge l'homologue et lui donne force exécutoire, il doit constituer une transaction, avec des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.
Plan d'action
Vérifier la date de conclusion du contrat ou de réception du bien pour situer le délai.
Rédiger une déclaration de rétractation datée et l'envoyer avec preuve d'envoi (LRAR ou e-mail avec accusé).
Vérifier si le formulaire de rétractation et l'information sur ce droit ont bien été remis.
Si le désaccord persiste, comparer les voies possibles, amiables comme judiciaire, selon la nature et le montant de la demande.
Questions fréquentes
Le délai de 14 jours est passé : puis-je encore me rétracter ?
Oui si le professionnel ne vous a pas informé de votre droit de rétractation : le délai est alors prolongé de 12 mois. La rétractation redevient possible et le remboursement intégral est dû.
J'ai déjà payé : le professionnel peut-il refuser de rembourser ?
Non. En cas de rétractation, il doit rembourser toutes les sommes versées, au plus tard 14 jours après en avoir été informé. Passé ce délai, les sommes sont majorées de plein droit.