Litige avec un vendeur en ligne

Points clés à retenir

• • Le vendeur reste responsable même en cas de dropshipping ou de recours à un fournisseur tiers.
• • L'absence de réponse du service client ne suspend pas les délais légaux de recours du consommateur.
• • Un site marchand établi hors de France reste soumis au droit français pour les consommateurs français.
• • Le paiement par carte bancaire permet, en dernier recours, une procédure de rétrofacturation (chargeback).

Cadre juridique

Les achats en ligne combinent plusieurs protections : respect des délais de livraison annoncés (Code de la consommation, art. L216-1) et garantie légale de conformité de deux ans sur le bien livré (art. L217-3), quelle que soit la taille du site marchand.

• Code de la consommation, art. L216-1 Le vendeur en ligne doit livrer à la date annoncée ou, à défaut, sous 30 jours maximum.
• Code de la consommation, art. L217-3 Le bien livré doit être conforme à la commande ; la garantie légale de conformité s'applique pendant deux ans.

Vos options pour résoudre le litige

Un litige de consommation : plusieurs canaux permettent d'avancer, dont les coûts et les délais diffèrent :

• Médiateur de la consommation Saisi sans frais pour le consommateur après une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante. Instruction jusqu'à quatre-vingt-dix jours, avis qui ne s'impose pas aux parties (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation). Il ne traite que les litiges relevant du professionnel adhérent.
• Conciliation de justice Prise en charge par un conciliateur de justice, sans frais pour les parties (art. 1536 et s. du CPC). Son accès dépend de la présence d'un conciliateur dans le ressort ; elle repose sur l'accord des deux parties pour dialoguer et reste dépourvue de pouvoir juridictionnel.
• Médiation conventionnelle ou procédure participative Cadre négocié aboutissant souvent en un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil). Le médiateur est rémunéré et la procédure participative suppose un avocat pour chaque partie ; les séances sont planifiées.
• Résolution amiable des litiges en ligne Négociation conduite intégralement en ligne, sans audience ni déplacement, pour un coût forfaitaire fixé à l'avance et un délai de quelques jours à quelques semaines. Si elles s'entendent, l'accord est signé électroniquement par les deux parties et les engage comme un contrat. Elle dépend de la participation volontaire des deux parties et ne convient pas aux litiges exigeant une mesure d'urgence ou une qualification contentieuse.
• Tribunal judiciaire Tranche le litige par une décision exécutoire, au terme d'une procédure formaliste souvent longue (un à trois ans en cas d'appel ou d'expertise), avec honoraires d'avocat et frais de procédure. Pour une demande n'excédant pas cinq mille euros, une tentative amiable préalable est requise avant la saisine (art. 750-1 du CPC), sauf dispense appréciée par le juge.

L'accord issu d'une voie amiable a la valeur d'un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour être homologué par le juge et recevoir force exécutoire, il doit constituer une transaction, c'est-à-dire comporter des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.

Questions courantes