Comment porter plainte contre un site e-commerce ?
Deux démarches distinctes selon la situation. Pour un simple litige commercial (retard, non-conformité, remboursement refusé), le bon réflexe est un signalement sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr), transmis au professionnel et à la DGCCRF. En revanche, si le site a encaissé sans jamais livrer, a disparu ou usurpe une identité, il peut s'agir d'une escroquerie (Code pénal, art. 313-1) : vous pouvez alors porter plainte auprès du commissariat, de la gendarmerie ou du procureur, ou en ligne via le service THESEE pour les escroqueries sur internet.
Ce qu'il faut savoir
Litige commercial ordinaire : SignalConso transmet la réclamation au professionnel et informe la DGCCRF, sans imposer de remboursement.
Soupçon d'escroquerie (paiement encaissé sans livraison, site fantôme, faux site) : plainte pénale possible, y compris en ligne via THESEE.
Le dépôt de plainte n'empêche pas d'agir au civil pour obtenir le remboursement (mise en demeure, médiation de la consommation, action devant le tribunal).
Conservez toutes les preuves : bon de commande, preuve de paiement, échanges, captures d'écran de l'annonce et du site.
La règle de droit applicable
- Code pénal, art. 313-1 Escroquerie : tromperie par manœuvres frauduleuses en vue d'obtenir la remise de fonds (site fantôme, faux site, encaissement sans livraison).
- Code de la consommation, art. L612-1 Droit du consommateur de recourir à un médiateur de la consommation pour régler à l'amiable un litige avec un professionnel.
Vos options pour agir
Selon que vous visez un accord négocié ou une décision imposée, un litige de consommation peut suivre plusieurs voies :
- Médiateur de la consommation Recours gratuit pour le consommateur, ouvert après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. Le médiateur dispose d'environ quatre-vingt-dix jours pour rendre un avis, que les parties restent libres de suivre ou non (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation) ; il ne connaît que des litiges du secteur.
- Conciliation de justice Gratuite (art. 1536 et s. du CPC), mais sa disponibilité varie selon les territoires.
- Médiation ou procédure participative Cadre négocié en un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil), avec un médiateur rémunéré ou un avocat par partie.
- Résolution amiable des litiges en ligne Négociation directe entre les parties, menée en ligne : échange de propositions dans un cadre structuré, sans déplacement, coût forfaitaire fixé à l'avance, quelques jours à quelques semaines, avec un accord signé électroniquement qui engage les parties comme un contrat. Suppose que l'autre partie accepte d'échanger.
- Tribunal judiciaire Tranche le litige par une décision exécutoire, au terme d'une procédure formaliste souvent longue (un à trois ans en cas d'appel ou d'expertise), avec honoraires d'avocat et frais de procédure. Pour une demande n'excédant pas cinq mille euros, une tentative amiable préalable est requise avant la saisine (art. 750-1 du CPC), sauf dispense appréciée par le juge.
Un accord amiable engage les parties comme un contrat (art. 1103 du Code civil). Il ne peut être homologué par le juge, et recevoir force exécutoire, que s'il constitue une transaction, avec des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.
Plan d'action
Réclamer d'abord par écrit auprès du service client, avec preuve d'envoi.
Pour un litige commercial : déposer un signalement sur SignalConso et saisir le médiateur de la consommation indiqué dans les CGV.
En cas de soupçon d'escroquerie : déposer plainte au commissariat, à la gendarmerie, auprès du procureur, ou via THESEE.
Si le désaccord persiste, comparer les voies possibles, amiables comme judiciaire, selon la nature et le montant de la demande.
Questions fréquentes
SignalConso ou plainte pénale : comment choisir ?
SignalConso vise un litige commercial avec un professionnel identifié qui répond. La plainte pénale s'impose quand il y a tromperie caractérisée : paiement encaissé sans livraison, site qui a disparu, faux site. Les deux démarches peuvent être menées ensemble.
Le site e-commerce est basé à l'étranger : que faire ?
Pour un vendeur situé dans l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs France peut vous accompagner. Une plainte pour escroquerie reste recevable en France si le préjudice y a été subi.