Produit endommagé à la livraison

Points clés à retenir

• • Le vendeur reste responsable du bon état du bien jusqu'à sa remise effective au consommateur.
• • Un colis visiblement endommagé doit être signalé sans délai, idéalement avec réserves à la réception.
• • Le consommateur peut exiger réparation, remplacement ou remboursement selon l'ampleur du dommage.
• • Les frais de retour du produit endommagé sont à la charge du vendeur.

Cadre juridique

Un bien livré endommagé constitue un défaut de conformité existant au moment de la livraison, couvert par la garantie légale de deux ans (Code de la consommation, art. L217-3), indépendamment de la question du transport.

• Code de la consommation, art. L217-3 Le vendeur répond des défauts de conformité, y compris ceux liés à l'emballage ou constatés dès la livraison, pendant deux ans.

Vos options pour résoudre le litige

Pour un litige de consommation, plusieurs voies coexistent, avec des profils de coût, de délai et de portée différents :

• Médiateur de la consommation Saisi sans frais pour le consommateur après une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante. Instruction jusqu'à quatre-vingt-dix jours, avis qui ne s'impose pas aux parties (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation). Il ne traite que les litiges relevant du professionnel adhérent.
• Conciliation de justice Gratuite, menée par un conciliateur de justice (art. 1536 et s. du CPC). Sa disponibilité et ses délais varient selon les territoires ; elle suppose la participation des deux parties et n'a pas de pouvoir juridictionnel.
• Médiation conventionnelle ou procédure participative Cadre négocié aboutissant souvent en un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil). Le médiateur est rémunéré et la procédure participative suppose un avocat pour chaque partie ; les séances sont planifiées.
• Résolution amiable des litiges en ligne Les parties négocient en ligne, à distance, en s'échangeant des propositions encadrées ; l'aboutissement prend en général de quelques jours à quelques semaines, pour un tarif forfaitaire connu dès le départ. Si elles s'entendent, l'accord est signé électroniquement par les deux parties et les engage comme un contrat. Elle suppose que l'autre partie accepte de discuter et ne remplace pas une décision de justice.
• Tribunal judiciaire Aboutit à une décision exécutoire, mais au prix d'une procédure formaliste : compter un à trois ans si un appel ou une expertise s'ajoutent, plus les honoraires d'avocat et les frais. En dessous de cinq mille euros, il faut avoir tenté une démarche amiable au préalable (art. 750-1 du CPC), sauf dispense laissée à l'appréciation du juge.

Tout accord trouvé à l'amiable engage les parties comme un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour obtenir force exécutoire par homologation du juge, il doit constituer une transaction, c'est-à-dire des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.

Questions courantes