Que faire si un produit arrive endommagé à la livraison ?
Le vendeur en ligne est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, y compris lorsque le dommage survient pendant le transport : il doit livrer un nouveau produit à ses frais ou rembourser l'acheteur, à charge pour lui d'exercer ensuite un recours contre le transporteur.
Ce qu'il faut savoir
Le vendeur en ligne est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat envers l'acheteur, y compris lorsque le dommage survient pendant le transport (art. L216-4 du Code de la consommation).
Il doit remplacer le bien à ses frais ou rembourser l'acheteur, à charge pour lui d'exercer ensuite son recours contre le transporteur.
Émettre des réserves motivées à la livraison, confirmées par lettre recommandée dans les trois jours (art. L133-3 du Code de commerce), préserve ce recours du vendeur contre le transporteur.
L'absence de réserve ne fait perdre aucun droit à l'acheteur face au vendeur, seul responsable envers lui.
La règle de droit applicable
- Code de la consommation, art. L216-4 Le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution de la livraison, y compris confiée à un transporteur, sauf faute du consommateur ou force majeure.
- Code de commerce, art. L133-3 La réception éteint l'action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle faute de protestation motivée dans les trois jours.
Vos options pour agir
Pour un litige de consommation, plusieurs voies sont possibles selon que vous cherchez un accord rapide ou une décision contraignante :
- Médiateur de la consommation Gratuit pour le consommateur, il intervient une fois la réclamation écrite au professionnel restée sans réponse satisfaisante. L'examen peut durer jusqu'à quatre-vingt-dix jours et se termine par un avis non contraignant (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation) ; son champ se limite au secteur du professionnel concerné.
- Conciliation de justice Gratuite (art. 1536 et s. du CPC), mais sa disponibilité varie selon les territoires.
- Médiation ou procédure participative Négociation encadrée, bouclée en un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil) ; elle a un coût, honoraires du médiateur ou avocat obligatoire de chaque côté.
- Résolution amiable des litiges en ligne Négociation directe entre les parties, menée en ligne : échange de propositions dans un cadre structuré, sans déplacement, coût forfaitaire fixé à l'avance, quelques jours à quelques semaines, avec un accord signé électroniquement qui engage les parties comme un contrat. Suppose que l'autre partie accepte d'échanger.
- Tribunal judiciaire Tranche le litige par une décision exécutoire, au terme d'une procédure formaliste souvent longue (un à trois ans en cas d'appel ou d'expertise), avec honoraires d'avocat et frais de procédure. Pour une demande n'excédant pas cinq mille euros, une tentative amiable préalable est requise avant la saisine (art. 750-1 du CPC), sauf dispense appréciée par le juge.
Formalisé par écrit, l'accord engage les parties comme un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour que le juge l'homologue et lui donne force exécutoire, il doit constituer une transaction, avec des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.
Plan d'action
Photographier l'emballage et le produit endommagé dès réception.
Porter des réserves précises sur le bon de livraison lorsque c'est possible.
Contacter le vendeur pour demander le remplacement ou le remboursement, sans attendre l'issue d'un recours transporteur.
Si le désaccord persiste, comparer les voies possibles, amiables comme judiciaire, selon la nature et le montant de la demande.
Questions fréquentes
Qui est responsable si un colis arrive endommagé : le vendeur ou le transporteur ?
C'est le vendeur qui reste responsable de plein droit envers l'acheteur, quelle que soit la cause du dommage ; c'est ensuite à lui, et non à vous, d'exercer un recours contre le transporteur.
Dois-je faire une réclamation au transporteur ?
Ce n'est pas nécessaire pour être indemnisé : le vendeur est votre seul interlocuteur et répond de la livraison (art. L216-4 du Code de la consommation). Des réserves motivées dans les trois jours ne servent qu'au recours du vendeur contre le transporteur.