Prestation de service non conforme
Une prestation de service qui ne correspond pas à ce qui avait été annoncé ou convenu constitue une inexécution contractuelle, qu'il s'agisse d'un écart de qualité, de délai ou de contenu.
Points clés à retenir
- • La non-conformité s'apprécie au regard des engagements pris (devis, publicité, échanges écrits).
- • Le consommateur peut exiger la mise en conformité de la prestation dans un délai raisonnable.
- • À défaut de mise en conformité, une réduction de prix ou l'annulation du contrat peut être demandée.
- • Les préjudices additionnels (frais engagés, perte de temps) sont indemnisables s'ils sont démontrés.
Cadre juridique
Le professionnel qui exécute une prestation non conforme à ce qui a été convenu engage sa responsabilité contractuelle (Code civil, art. 1231-1), le contrat conclu s'imposant aux deux parties selon ses termes exacts (Code civil, art. 1103).
- Code civil, art. 1103 Le contrat conclu engage les parties selon les termes exacts convenus, y compris la description de la prestation attendue.
- Code civil, art. 1231-1 Une prestation mal exécutée ou non conforme ouvre droit à réparation du préjudice, sauf cause étrangère justifiée par le professionnel.
Vos options pour résoudre le litige
Pour un litige de consommation, plusieurs voies coexistent, avec des profils de coût, de délai et de portée différents :
- Médiateur de la consommation Gratuit pour le consommateur, il intervient une fois la réclamation écrite au professionnel restée sans réponse satisfaisante. L'examen peut durer jusqu'à quatre-vingt-dix jours et se termine par un avis non contraignant (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation) ; son champ se limite au secteur du professionnel concerné.
- Conciliation de justice Prise en charge par un conciliateur de justice, sans frais pour les parties (art. 1536 et s. du CPC). Son accès dépend de la présence d'un conciliateur dans le ressort ; elle repose sur l'accord des deux parties pour dialoguer et reste dépourvue de pouvoir juridictionnel.
- Médiation conventionnelle ou procédure participative Processus amiable structuré, d'une durée courante de un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil). Le médiateur se rémunère et la procédure participative impose un avocat à chaque partie ; le calendrier des séances est fixé à l'avance.
- Résolution amiable des litiges en ligne Les parties négocient en ligne, à distance, en s'échangeant des propositions encadrées ; l'aboutissement prend en général de quelques jours à quelques semaines, pour un tarif forfaitaire connu dès le départ. Si elles s'entendent, l'accord est signé électroniquement par les deux parties et les engage comme un contrat. Elle suppose que l'autre partie accepte de discuter et ne remplace pas une décision de justice.
- Tribunal judiciaire Impose sa solution par un jugement exécutoire, à l'issue d'une procédure encadrée dont la durée atteint un à trois ans avec appel ou expertise, avocat et frais de justice compris. Une tentative amiable préalable conditionne la saisine pour les demandes n'excédant pas cinq mille euros (art. 750-1 du CPC), hors dispense.
L'accord issu d'une voie amiable a la valeur d'un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour être homologué par le juge et recevoir force exécutoire, il doit constituer une transaction, c'est-à-dire comporter des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.
Checklist de préparation
Questions courantes
Que dit la loi en cas de prestation de service non conforme ?
Le professionnel qui exécute une prestation non conforme à ce qui a été convenu engage sa responsabilité contractuelle (Code civil, art. 1231-1), le contrat conclu s'imposant aux deux parties selon ses termes exacts (Code civil, art. 1103).
Que puis-je exiger si la prestation reste non conforme après mise en demeure ?
Sur le fondement de l'article 1217 du Code civil : l'exécution forcée de la prestation, une réduction du prix proportionnée, ou la résolution du contrat, avec des dommages et intérêts pour le préjudice subi (art. 1231-1).
La non-conformité s'apprécie par rapport à quoi ?
Aux engagements pris : devis, description publicitaire, échanges écrits. Le professionnel supporte la charge de justifier tout écart par une cause qui lui est étrangère.