Quels recours en cas de prestation de service non conforme ?
Une prestation de service (travaux, réparation, entretien, déménagement…) qui ne correspond pas à ce qui a été convenu est une inexécution contractuelle : la garantie légale de conformité du Code de la consommation ne vise que les biens et les contenus ou services numériques, non les prestations de service courantes, qui relèvent du droit des contrats (Code civil, art. 1103 et 1217).
Ce qu'il faut savoir
La non-conformité s'apprécie au regard des engagements pris : devis, publicité, échanges écrits.
Le consommateur peut demander l'exécution forcée de la prestation dans un délai raisonnable, puis, à défaut, une réduction du prix ou la résolution du contrat (art. 1217 du Code civil).
Les préjudices additionnels prouvés (frais engagés, perte de temps, dommage matériel) sont indemnisables (art. 1231-1 du Code civil).
Une tentative amiable est requise avant de saisir le juge pour une demande ≤ 5 000 € (art. 750-1 CPC) : médiateur de la consommation ou conciliateur de justice, sauf dispense.
La règle de droit applicable
- Code civil, art. 1103 Le contrat conclu engage les parties selon les termes convenus, y compris la description de la prestation attendue.
- Code civil, art. 1217 En cas d'inexécution : exécution forcée, réduction du prix, résolution du contrat, dommages et intérêts.
Vos options pour agir
Pour un litige de consommation, plusieurs voies sont possibles selon que vous cherchez un accord rapide ou une décision contraignante :
- Médiateur de la consommation Recours gratuit pour le consommateur, ouvert après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. Le médiateur dispose d'environ quatre-vingt-dix jours pour rendre un avis, que les parties restent libres de suivre ou non (art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du Code de la consommation) ; il ne connaît que des litiges du secteur.
- Conciliation de justice Sans frais (art. 1536 et s. du CPC) ; l'accès dépend de la présence d'un conciliateur dans le ressort.
- Médiation ou procédure participative Cadre négocié en un à trois mois (art. 1530 et s. du CPC ; art. 2064 et s. du Code civil), avec un médiateur rémunéré ou un avocat par partie.
- Résolution amiable des litiges en ligne Les parties négocient en ligne, à distance, pour un tarif forfaitaire fixé d'avance et un délai de quelques jours à quelques semaines ; l'accord obtenu est signé électroniquement et engage les parties comme un contrat, la démarche n'ayant lieu que si l'autre partie accepte de discuter.
- Tribunal judiciaire Tranche le litige par une décision exécutoire, au terme d'une procédure formaliste souvent longue (un à trois ans en cas d'appel ou d'expertise), avec honoraires d'avocat et frais de procédure. Pour une demande n'excédant pas cinq mille euros, une tentative amiable préalable est requise avant la saisine (art. 750-1 du CPC), sauf dispense appréciée par le juge.
Formalisé par écrit, l'accord engage les parties comme un contrat (art. 1103 du Code civil). Pour que le juge l'homologue et lui donne force exécutoire, il doit constituer une transaction, avec des concessions réciproques (art. 2044 du Code civil ; art. 1541-1 et 1543 du CPC), sauf accord issu d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative.
Plan d'action
Rassembler le contrat, le devis ou la commande décrivant la prestation attendue.
Documenter les écarts entre la prestation promise et celle réalisée (photos, échanges écrits).
Mettre le professionnel en demeure d'exécuter conformément, dans un délai raisonnable.
Si le désaccord persiste, comparer les voies possibles, amiables comme judiciaire, selon la nature et le montant de la demande.
Questions fréquentes
La garantie légale de conformité s'applique-t-elle à une prestation de service ?
Non pour les prestations de service courantes (travaux, réparation, déménagement…) : la garantie légale de conformité ne vise que les biens et les contenus ou services numériques. Une prestation non conforme relève du droit commun des contrats (art. 1103 et 1217 du Code civil).
Que puis-je exiger si la prestation reste non conforme après mise en demeure ?
Si la mise en conformité n'intervient pas dans un délai raisonnable (30 jours en pratique), vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution du contrat, sans frais à votre charge (Art. L217-11 Code de la consommation).